Assistance informatique, fournisseur d’électricité, de gaz, d’internet… Tous les secteurs ou presque offrent une assistance téléphonique à leurs clients. Mais au fil du temps, à l’autre bout de la ligne, la voix agréable et heureuse de pouvoir aider s’est amenuisée. Avec les années, cette voix a adopté la cadence d’un robot récitant son texte, avec pour objectif final de rendre de bonnes statistiques et de faire rentrer l’argent dans les caisses de son entreprise. Et si nous revenions à des structures à taille humaine dans un souci d’efficacité ? Zoom sur le secteur du dépannage informatique à distance.
Dépannage informatique à distance : hotline ou petite structure ?
Face à ce phénomène, il est important de s’interroger : en tant que client, est-il juste d’être accueilli et dirigé par une personne aux réponses toutes faites pour du dépannage informatique à distance ? Nous avons décidé de mettre en lumière les différences qui existent entre les centres d’appels express et les petites structures au service personnalisé. Le résultat est édifiant…
Centres d’appels : la relation client minutée
Saviez-vous qu’un appel au sein d’un centre d’appels dure entre deux et trois minutes ? En effet, selon plusieurs rapports de spécialistes, téléphoner à une structure dédiée à l’assistance informatique à distance, c’est voir son cas traité en trois minutes maximum, montre en main.
Avec plusieurs dizaines de milliers d’appels par jour et des statistiques à respecter, difficile pour les grosses structures de dépannage informatique d’offrir la qualité escomptée. De nos jours, il n’est pas rare qu’un client soit obligé d’appeler plusieurs fois à la suite la « hotline » pour obtenir l’aide dont il a besoin.
On pourrait comparer la dualité entre les centres d’appels et les petites structures à celle qui existe entre les hypermarchés et les commerces de proximité. Si les Français ont été ravis de voir les grands magasins alimentaires débarquer dans le paysage de la consommation, quel n’a pas été le désenchantement quelques décennies plus tard ! Déshumanisation, baisse de la qualité, absence de communication… En clair, en allant au supermarché, le client a l’impression d’être un porte-monnaie sur pattes. Cette tendance touche ainsi les centres d’appels, dont les salariés ont pour mot d’ordre de « faire vite ».
Petites structures : la qualité, la proximité, le service personnalisé
Chez les petites structures de dépannage informatique à distance, l’objectif est plutôt de « faire bien ». La raison est simple : en matière d’assistance technique, le temps est un facteur essentiel. C’est en prenant son temps que le technicien peut écouter le client, diagnostiquer son problème informatique, prendre le contrôle de son ordinateur ou le guider, faire les tests nécessaires et s’assurer que le problème est réglé.
Ici, pas d’assistance informatique « à la va-vite » et de cas résolu en une poignée de minutes. D’ailleurs, à moins que le problème en question n’en soit pas un, il est impossible de résoudre un vrai dysfonctionnement informatique en claquant des doigts. La réparation d’ordinateur à distance, ce n’est pas l’affaire de quelques secondes ! Le technicien doit donc prendre le temps et s’assurer de répondre à la demande du client.
Outre la qualité de l’intervention, la proximité reste un maître-mot. Au sein des petites structures, l’humain passe avant tout. Certes, le technicien répare des ordinateurs ou des tablettes. Mais ces machines appartiennent à des personnes qu’il va devoir écouter – voire rassurer – pour réussir son intervention. Le côté humain est primordial dans le cadre d’une assistance informatique en ligne.
De plus, dans le cas des assistances par abonnement, il n’est pas rare qu’un technicien retrouve un client connu à l’autre bout du fil. Non seulement la conversation est facilitée, mais le technicien peut également mieux comprendre le problème informatique si celui-ci est en lien avec la précédente intervention auprès de ce client.
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Une assistance informatique de qualité, cela existe !
Pour aller à contre-courant des méthodes des centres d’appels, les petites structures ont décidé de miser sur un service sur-mesure, centré sur les besoins réels du client. Ce service d’assistance informatique personnalisé met l’accent sur la proximité avec chaque interlocuteur.
Par exemple, afin de traiter chaque cas avec la considération qui lui est due, Facilitoo a mis en place un système efficace d’assistance informatique à distance qui se déroule en trois étapes simples :
- Par téléphone, le client tombe sur un conseiller qui fixe un rendez-vous d’intervention à distance avec un technicien. Il est également possible de faire sa demande sur internet, contournant ainsi l’étape du conseiller.
- Le rendez-vous pris par téléphone ou sur internet, un technicien rappelle le client et lui indique la marche à suivre afin qu’il prenne la main sur l’ordinateur à dépanner.
- Une fois l’intervention informatique à distance terminée, le technicien se déconnecte de l’ordinateur réparé et saisit un rapport détaillé, qui est envoyé par email au client.
Il va sans dire que ce déroulement se fait sur plus de trois minutes… et que la qualité est au rendez-vous ! Dépanner un ordinateur à distance ne se fait pas en quelques secondes, raison pour laquelle une procédure claire et précise doit être mise en place. N’hésitez pas à nous contacter si vous voulez profiter d’une assistance efficace et personnalisée.
C’est un fait : chaque client a le droit de miser sur un centre d’appels classique pour obtenir un dépannage informatique à distance ou une aide informatique en ligne. Toutefois, quel est le prix réel d’un tel choix ? À l’heure où l’on nous parle d’ubérisation, de délocalisation et de consommation Kleenex, il est peut-être temps d’avoir envie de prendre son temps. Ceci est valable pour tous les aspects de la vie quotidienne, et l’assistance informatique ne fait pas exception à la règle.
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