[DOSSIER] Assistance informatique : vers un service plus humain

Avant de faire appel à une société de dépannage informatique à distance ou à domicile, il est nécessaire de se pencher sur ses services et ses méthodes de travail. Entre l’entreprise qui dépanne « à la va-vite » et celle qui prend le temps de comprendre son client et de dialoguer avec lui, la réparation informatique peut revêtir plusieurs costumes. Fort heureusement, même si certaines sociétés continuent de bâcler leurs prestations, le secteur de l’aide informatique tend à devenir plus humain et à remettre le client au centre de la démarche. Ce dossier retrace l’évolution des pratiques et met en lumière l’importance d’offrir un service personnifié et attentionné.

Les petites structures de plus en plus appréciées

Aujourd’hui, les sociétés de dépannage informatique doivent respecter un élément fondamental : la personnalisation du service. Ce critère est mis en avant par les petites structures qui donnent la priorité à l’humain. Elles s’efforcent de se souvenir de leurs clients et de prendre le temps de leur expliquer les différentes procédures. C’est ainsi que l’utilisateur cherchant à résoudre un problème informatique se sentira unique et réellement écouté. Tout le contraire des centres d’appels impersonnels où la productivité, le rendement et le gain de temps sont les seuls objectifs. Ces entreprises fonctionnent par « hotline » et enchaînent les appels sans prendre le temps de comprendre le problème du client.
Le diagnostic d’un problème informatique et la réparation d’ordinateur à distance ne se font pas en une poignée de secondes. L’intervention ne sera de qualité que si le technicien parvient à écouter et guider le client tout en prenant le souci informatique en main. C’est là que les petites structures font la différence face aux centres d’appels : la proximité et le sens du contact sont aussi importants que les compétences techniques. Si le dépannage informatique à distance a longtemps été un secteur froid et impersonnel, il est en train d’évoluer grâce à ces sociétés à taille humaine pour qui le contact avec le client est fondamental.
Notre article sur le sujet : Et si une structure réduite rendait l’assistance informatique plus efficace ?

Assistance informatique à distance : de la technique et de l’humain

Si les services de dépannage informatique répondent à des problèmes techniques, certaines entreprises ont aussi compris l’importance de la dimension sociale. À partir du moment où il existe une interaction, le technicien doit respecter quelques bases. Prendre le client de haut, perdre patience, régler le problème sans avoir vérifié qu’il ne reviendrait pas… Autant d’exemples à bannir pour une société de réparation d’ordinateurs à distance. De plus, lorsque les clients sont des seniors, il est nécessaire de faire preuve de pédagogie et de patience : les personnes âgées ne sont pas habituées à l’outil informatique.
D’autre part, les seniors commencent à comprendre l’importance du numérique pour garder un lien avec l’extérieur. Ils sont de plus en plus connectés et cherchent à maîtriser les outils informatiques. Dans ce cadre, il arrive aux proches de les aider mais aussi de les encourager à faire appel à une assistance informatique à distance. Celle-ci permettra de les guider et de résoudre leurs problèmes quand ils en ont besoin. Par extension, elle leur permettra également d’accéder à des outils qui peuvent faire sortir de l’isolement comme les réseaux sociaux ou les boîtes mail.
Notre article sur le sujet : Assistance informatique, plus qu’une aide technique ?

Un Bus Numérique en guise d’aide informatique pour les seniors

Mis en place par plusieurs acteurs de la région Aquitaine, le Bus Numérique est une initiative qui vise à former les seniors et personnes isolées à l’informatique. Partant du postulat que les démarches administratives sont de plus en plus dématérialisées, les créateurs de ce projet ont décidé de donner la possibilité aux personnes âgées et non formées de prendre l’outil informatique en main.
Attention, cette aide informatique d’un genre nouveau n’est pas du dépannage. Il s’agit bel et bien de cours proposés par tranches de trois heures. Un formateur professionnel accompagne les personnes en difficulté avec le numérique et leur explique les bases de l’informatique. De l’écran de démarrage d’un ordinateur à l’utilisation des réseaux sociaux, le Bus Numérique permet en priorité aux seniors de s’initier à un outil qui leur est souvent étranger. Un projet résolument tourné vers l’humain.

Un secteur en pleine mutation !

L’avènement des nouvelles technologies a rendu les services d’assistance informatique indispensables. Aujourd’hui, le secteur est en pleine croissance grâce à une demande toujours plus importante de la part des particuliers et des professionnels.
D’un côté, les particuliers sont de plus en plus nombreux à utiliser internet et l’outil informatique. Le nombre de personnes possédant un ordinateur ou une tablette a grimpé de manière vertigineuse sur les 10 dernières années. Cette donnée a des conséquences directes sur les entreprises spécialisées dans le dépannage informatique à distance : l’évolution des services et l’adaptation à une demande exigeante qui souhaite une relation client irréprochable.
Puis il y a les entreprises dont les impératifs en termes de réparation informatique se font de plus en plus ressentir. Les sociétés qui font appel à de l’aide informatique en ligne doivent jongler entre nécessité d’avoir des appareils en état de marche et rentabilité financière. Une chose est sûre : les entreprises qui n’ont pas de service en interne ont tout intérêt à trouver l’assistance informatique qui correspondra à leurs besoins de manière régulière, qu’il s’agisse de dépannage ou de formation.
Nos articles sur le sujet :
Assistance informatique, quelles évolutions depuis 10 ans ?
Pourquoi l’assistance informatique a de beaux jours devant elle ?

Dépannage informatique à distance : pour quelles raisons ?

Les problèmes informatiques pour lesquels les utilisateurs font appel à une assistance sont souvent les mêmes. Malgré les différences de marques, les ordinateurs se ressemblent et fonctionnent – plus ou moins – de la même manière. C’est la raison pour laquelle nous pouvons établir un Top 5 des problèmes informatiques les plus courants.
Toutefois, certains soucis sont plus dangereux que d’autres. Si votre ordinateur souffre de lenteur ou semble chauffer de manière inhabituelle, le problème peut provenir d’un nombre trop important de programmes ouverts ou de mises à jour en attente. Dans ce cas, l’utilisateur n’est pas dans l’obligation de faire appel à une société de dépannage informatique à distance. La demande d’assistance ne sera nécessaire que si le problème persiste trop longtemps (ou trop souvent).
En revanche, un dépannage informatique en ligne sera conseillé si l’utilisateur s’est fait voler ses données personnelles. Si la carte bancaire est la cible la plus redoutée, faites également attention à vos mots de passe sensibles. Entre de mauvaises mains, ces derniers peuvent donner l’accès à des sites web comportant des informations confidentielles. Dans ce cas, l’assistance informatique de la part d’un professionnel ne sera pas de trop…

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hamid moumite

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