Conditions Générales de Vente

CONDITIONS GÉNÉRALES D'ABONNEMENT OFFICIELLES DU SERVICE Facilitoo D'ASSISTANCE A DISTANCE
CGV applicables au 1er Janvier 2012
Date de mise à jour : 28/11/2013 - 07/08/2014 - 01/09/2016

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CONDITIONS GENERALES D’ABONNEMENT OFFICIELLES DU SERVICE Facilitoo D’ASSISTANCE A DISTANCE.
CGV applicables au 1er Janvier 2012.
Date de mise à jour: 28/11/2013 – 7/08/2014 – 01/09/2016

ARTICLE 1 – GENERALITES

La société B5 PRODUCTIONS éditrice du service Facilitoo est inscrite au registre du commerce sous le numéro RCS Paris 492238118. Son adresse postale est : 4 rue de la Pierre Levée 75011 Paris

Les présentes conditions générales régissent les modalités et conditions d’intervention de « B5 Productions » ou de ses sous‐traitants dans le cadre du service ASSISTANCE TECHNIQUE DE PRISE EN MAIN A DISTANCE :  Facilitoo. La signature du présent contrat ainsi que l’utilisation de ce service implique l’acceptation par le Client des présentes conditions générales, dont le Client reconnaît avoir pris connaissance préalablement. Toute condition contraire posée par le Client sera inopposable à « B5 Productions », quel que soit le moment où elle aura pu être portée à la connaissance de « B5 Productions ».Le bénéfice du service est personnel au Client et ne peut être cédé à un tiers.

1.1. Les présentes Conditions Générales ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles B5 PRODUCTIONS fournit une prestation d’assistance à l’installation, au diagnostic et à la réparation, réalisée par téléphone, selon les modalités prévues.

1.2. L’offre d’abonnement Assistance Facilitoo vise les prestations suivantes : installation et configuration logicielle (Microsoft office, Outlook, Internet explorer, navigateur internet, Application Messenger, pare-feu, antivirus, anti spam), paramétrage messagerie, restauration de système, assistance diagnostic panne hardware, assistance installation hardware (multimédia), paramétrage réseau, assistance connexion wifi, assistance sur des périphériques divers (imprimante, scanner, webcam) B5 PRODUCTIONS se réserve le droit de faire évoluer l’offre d’abonnement Facilitoo en ajoutant, modifiant, complétant ou supprimant certaines Prestations de l’offre.

1.3. Les Prestations Facilitoo ne couvrent pas les problèmes matériels de fonctionnement.

ARTICLE 2 ‐ FONCTIONNEMENT DU SERVICE ET DE L’ABONNEMENT

2.1. L’accès au service est possible par Internet sous réserve que vous disposiez d’une connexion Internet haut débit activée et fonctionnelle. Le service d’assistance par Internet est un service de télémaintenance par lequel un technicien pourra, à la demande du Client, et si les conditions techniques le permettent, se connecter à distance sur l’ordinateur du client, en vue de résoudre les problèmes rencontrés dans l’utilisation de celui‐ci. Grâce à ce procédé, le technicien prendra à distance le contrôle de l’ordinateur du Client et procèdera aux opérations nécessaires à la résolution des difficultés (paramétrage, dépannage, aide à la configuration et installation de nouveaux logiciels). Cette opération ne pourra excéder 30 minutes. Si l’incident n’est pas résolu, le technicien planifiera une autre intervention le lendemain jusqu’à que la prestation soit complètement réalisée.

2.2. Les coûts inhérents à la mise en route du service, à savoir coût de la connexion Internet, demeurent à la charge du Client. Le coût de la connexion Internet dépendra de votre mode de connexion, intégré dans votre forfait ou comptabilisé selon les modalités normales de votre abonnement. Pour bénéficier de la prestation, Facilitoo met à disposition du client un service d’accueil téléphonique au numéro 09 72 68 12 00, 7 jours sur 7, 24h/24h , au prix d’une communication locale depuis une ligne fixe France Telecom et gratuit depuis une BOX.

2.3. L’accès au service de télémaintenance se fera à l’occasion d’une session personnalisée ouverte à l’initiative du Client. Chaque intervention du technicien fera donc l’objet d’une validation préalable de la part du Client, en l’absence de laquelle le technicien ne pourra effectuer aucune prestation.

2.4. Le Client conservera à tout moment la main sur son ordinateur et pourra donc s’opposer en direct à toute manipulation qu’il ne souhaiterait pas voir réalisée.

2.5 En cas de fermeture annuelle le service assurera une permanence d’un jour par mois de fermeture.
2.6 En cas de panne technique du Assistance Facilitoo, B5 PRODUCTIONS ne pourra être tenu pour responsable. Aucun remboursement total ou partiel ne pourra être exigé pour des pannes ponctuelles n’excédents pas les 30 jours.

ARTICLE 3 – PRESTATIONS COMPRISES DANS L’ABONNEMENT Facilitoo

3.1. Les offres: 2 offres sont proposées aux clients: “Essential” et “Zen”. Retrouvez le comparatif complet: https://www.facilitoo.fr/les-tarifs-facilitoo/

– B5 PRODUCTIONS met à la disposition du Client un service téléphonique au numéro suivant : 09 72 68 12 00, 7 jours sur 7, 24/24h. Le coût de la communication à partir d’un téléphone portable peut varier selon votre opérateur. Il est signalé que les communications téléphoniques peuvent être écoutées et enregistrées.

Le service d’assistance à distance fonctionne en 3 étapes: 1. Appel du client 2. Planification de l’intervention 3. Traitement de l’incident par un des techniciens Facilitoo dans les 24h suivant l’appel du client (dans les 2h pour l’offre ZEN).
-Une assistance téléphonique illimitée, incluant la prise en main à distance si nécessaire. B5 PRODUCTIONS met à la disposition du Client un service téléphonique au numéro suivant : 09 72 68 12 00 disponible 7j/7 et 24h / 24. Les interventions techniques sont réalisées 5 jours sur 7, du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00. Le coût de la communication à partir d’un téléphone portable peut varier selon votre opérateur. Il est signalé que les communications téléphoniques peuvent être sous écoutes et enregistrées.

3.2. Contenu de l’abonnement

3.2.1. Pour la réalisation de la Prestation, B5 PRODUCTIONS guide, dans un premier temps, le Client pas à pas par téléphone. Le Client se doit de respecter et de suivre toutes les indications fournies par B5 PRODUCTIONS, étape obligatoire avant d’envisager la poursuite de l’assistance, objet des Conditions Générales.

3.2.2. Dans certains cas exceptionnels, B5 PRODUCTIONS peut demander au Client d’arrêter les pare-feu (firewalls) et antivirus et de les réactiver/relancer en fin de Prestation.

3.2.3. Lorsque cela s’avère nécessaire pour le bon déroulement des opérations à effectuer, B5 PRODUCTIONS peut proposer au Client de mettre en œuvre la procédure de prise en main à distance par laquelle B5 PRODUCTIONS prend le contrôle logiciel du Poste de Travail, via Assistance Facilitoo.

Le Client est invité par B5 PRODUCTIONS à activer, via Facilitoo, la fonction prise en main à distance, générant ainsi un code d’identification, unique et valable pour une seule session qui ne permet pas une nouvelle prise en main à distance par B5 PRODUCTIONS. Après communication de ce numéro à B5 PRODUCTIONS, la prise en main à distance du Poste de travail du Client devient effective. Le Client conserve néanmoins le contrôle de son Poste de Travail et peut stopper à tout moment les opérations par la manipulation « fermeture de la fenêtre d’Assistance Facilitoo ». Lors de la prise en main à distance, B5 PRODUCTIONS peut avoir connaissance de toutes les données présentes sur le Poste de Travail du Client visibles à l’écran, notamment ses données confidentielles, de quelque nature qu’elles soient, notamment économiques, techniques, juridiques, personnelles. Le Client accepte expressément cette alternative. B5 PRODUCTIONS s’engage à veiller à ne pas diffuser ces informations, à n’en faire aucune copie ni aucun usage commercial ou d’une quelconque autre nature.

3.3. Limites des Prestations
Il est expressément rappelé que les Prestations ne seront pas réalisées, notamment dans les cas suivant : connexion internet hors d’usage, problème matériel, usage inapproprié volontaire ou non par le Client, non respect par le Client des indications de l’assistance à distance. Lors des Prestations, B5 PRODUCTIONS se réserve le droit de cesser l’intervention demandée par le Client : si les conditions d’interventions sont différentes de celles qui avaient été prédéfinies lors de la prise de rendez vous ou s’il est impossible pour B5 PRODUCTIONS d’accéder de façon facile et/ou rapide, et/ou sécurisée aux différents équipements lui permettant d’exécution la Prestation sollicitée.

ARTICLE 4 – PRE-REQUIS – CONDITIONS D’INTERVENTION PREALABLE

4.1. La Prestation est proposée sur Windows® avec possibilité de prise en main à distance. Les versions de Windows supportées sont : Windows 2000®, Windows XP® et Vista®, Windows 7, Windows 8, Windows 10, MAC OS.

4.2. Le Poste de Travail déjà installé doit, le cas échéant, présenter une configuration matérielle et logicielle conforme aux recommandations du constructeur et/ou du fournisseur et figurant sur l’emballage du/des Produit(s), sur leur manuel ainsi que sur la documentation commerciale.

Le Client s’assure, le cas échéant, que l’environnement dans lequel est installé le Poste de Travail est conforme aux recommandations du constructeur. Le Client s’assure que son installation électrique est conforme aux normes en vigueur.

4.3. Le Client doit posséder le CD-Rom d’installation ainsi que les pilotes et le livret d’installation des différents périphériques. Le Client se doit d’être à jour des licences d’exploitation des logiciels installés sur ses différents équipements et doit être à même de fournir tous les documents des fabricants et/ou distributeurs et/ou fournisseurs nécessaires à la réalisation des Prestations.

4.4. Avant toute intervention, le Client est réputé avoir procédé à la sauvegarde sur un support externe (CD, DVD, disque dur externe, clé USB…) de tous les fichiers et logiciels présents sur le disque dur de l’ordinateur et sur les périphériques.

4.5. Le Client doit posséder une connexion internet haut débit opérationnelle.

ARTICLE 5 – RESPONSABILITE

5.1. « B5 Productions » ne contracte qu’une obligation de moyens dans l’exécution de ses prestations prévues dans le cadre du Service, à savoir l’assistance par Internet pour la résolution des problèmes rencontrés par le client dans l’utilisation de son ordinateur. Aucune réparation matérielle à distance ne pourra être effectuée.

5.2. Avant toute intervention, le Client est réputé avoir procédé à la sauvegarde sur un support externe (CD, DVD, disque dur externe, clé USB, disquette etc.) de tous les fichiers et logiciels présents sur le disque dur de l’ordinateur et sur les périphériques. Si ces sauvegardes n’ont pas encore été effectuées avant le début de la prestation d’assistance il vous est instamment recommandé de prendre les dispositions nécessaires à la sécurisation de vos informations. La responsabilité de « B5 Productions »

ne pourra être engagée pour les conséquences directes ou indirectes dommageables inhérentes à son intervention telles que notamment la perte de données, la perte de logiciels, la perte et/ou la destruction de fichiers, médias et/ou consommables, la perte de temps, la perte d’exploitation, la perte de profits…

5.3. « B5 Productions » n’est pas responsable ni du bon fonctionnement du réseau Internet, ni de l’équipement matériel et des logiciels du Client, ni de la qualité de sa connexion à Internet. Il appartient au Client de s’assurer qu’il est techniquement en mesure d’accéder au service de télémaintenance.

ARTICLE 6 ‐ CONFIDENTIALITE

« B5 Productions » s’engage à traiter avec confidentialité l’ensemble des données et fichiers du Client dont elle pourrait prendre connaissance lors de l’exécution de ses prestations, et ce dans le respect des dispositions légales.

« B5 Productions » se porte garant pour les techniciens intervenant pour son compte du respect de cette obligation.

ARTICLE 7 – DUREE

Les présentes conditions générales d’Abonnement sont conclues pour une durée indéterminée, sans période initiale d’abonnement.

ARTICLE 8 – RESILIATION

B5 Productions, se réserve le droit, de suspendre le service, le cas échéant sans indemnité pour quelques raisons que se soit. Le prélèvement automatique sera alors interrompu. Le client sera informé dès lors par courrier ou courriel. Toute résiliation sera effective sous 30 jours, à compter de la réception par B5 PRODUCTIONS d’un courrier de résiliation. Afin de garantir la bonne réception de votre demande de résiliation, nous vous recommandons la méthode suivante:  « Recommandé avec Accusé de réception ». La date de réception du courrier de résiliation est la date de 1ere présentation à B5 PRODUCTIONS dudit courrier par les services postaux.

ARTICLE 9 – DROIT DE RETRACTATION

Dans un délai de 14 jours à compter de la date de souscription de l’Abonnement, le Client a la faculté de se rétracter en le notifiant à B5 PRODUCTIONS. Le Client peut exercer ce droit par courrier recommandé avec accusé de réception l’adresse suivante : B5 PRODUCTIONS – Service Assistance Facilitoo – 31 rue des Tuiliers 69008 Lyon. En indiquant son intention d’exercer son droit de rétractation. Lorsque ce délai de 14 jours expire un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. ATTENTION, le Client ne peut exercer le droit de rétractation si l’exécution des Prestations a commencé, sur demande du Client, avant l’expiration du délai de 14 jours suivant la confirmation par le Client de la souscription de l’Abonnement.

ARTICLE 10 – TARIFS

10.1. Les prix pratiqués sont ceux en vigueur au jour de la souscription de l’offre. Tous les prix sont entendus en euros et toutes taxes comprises. Néanmoins, B5 PRODUCTIONS se réserve le droit de modifier à tout moment les prix pratiqués sans préavis.

10.2. L’offre Assistance Facilitoo et Assistance Facilitoo Pro est facturée mensuellement au Client au prix
de 12,50 € TTC/mois. pour l’offre Essential
de 15,00€ HT soit 18,00€ TTC pour l’offre Zen

En cas de non utilisation ou d’utilisation partielle de l’offre par le Client, la facturation mensuelle reste inchangée. Les factures seront délivrées au Client sur son espace client à l’adresse suivante: https://www.facilitoo.fr/gerer-votre-espace-client/

Concernant les achats de licences en nombre (Offre 50, Offre 100 et Offre 500 postes) pour les offres Entreprises, l’engagement minimum est de 12 mois. + d’informations ici https://www.facilitoo.fr/services-plus/

10.3. Les coûts inhérents à mise en oeuvre des Prestations, à savoir le coût de la communication téléphonique et/ou de la connexion internet demeurent à la charge du Client.
10.4. Le règlement de l’abonnement Facilitoo s’effectue par prélèvement automatique SEPA. La souscription se fait automatique en ligne. Le client sera prélevé automatiquement chaque mois pour une durée indéterminée par tacite reconduction mensuelle.

ARTICLE 11 – LOI APPLICABLE

Le présent contrat est régi par la loi Française.